隨著加入WTO,外資企業將會大量涌入我國,作為服務業之一的保安業,也要為其提供各種不同需求的保安服務,這種服務也會隨著科技進步和環境的變化而不斷地細化、深化和更新,因而需要保安業提供更新、更高水平的服務。
另一個方面,加入WTO后保安市場將會產生許多不確定因素,我們不能“等”、“靠”、“要”,聽天由命。市場經濟也和任何事物一樣,都是遵照客觀規律運轉,只要我們能認真研究、掌握這些規律性的東西,來指導我們的經營行為,那么無論市場如何變化,我們都能掌握市場的主動權。
一、為客戶服務,是企業生存之本。
怎樣去贏得客戶,對企業來說,是頭等大事,這就要求我們設身處地為客戶著想,認真地琢磨客戶心理,而且要想得比客戶更細致、更周到、更超前,甚至要主動地引導客戶、引導市場,因為我們比他們更專業。
在客戶服務方面我們做了一些工作,有些還取得了綴好的效果,如實行“網位一體”管理模式,建立客戶檔案,實行三級定期回訪制,開展程序化、規范化服務等,但也存在工作不均衡、不深入等現象。
今年在為客戶服務方麗,我們力爭做好三件事。一是轉變思想觀念,變被動服務為主動服務,做到防范于未然,要想到客戶前,做到客戶先,使他們放心、安心.這是企業持續發展的根本;二是認真聽取客戶惑見,定期匯總,對存在的問題,要提出專門的分析報告,有問題不可怕,對客戶的正確意見不能一拖再拖,聽之任之。企業的信譽就是企業的生命,大事大非問題馬虎不得。
二、實行人本管理,是企業發展之源。
企業的綜合實力是建立在企業整體素質的提高上,尤其是步入知識經濟時代,人作為知識的載體,其作用就更為突出,特別是保安服務業,無論管理工作者,還是保安員,他們每時每刻都在代表著公司的形象,他們的滿意度決定服務質量。要使客戶滿意,首先要千方百計地調動員工的積極性,創造一種使大家的聰明才智得到充分發揮的環境和條件,怎樣不斷地給管理人員和保安員補充新的知識和技能,是公司的當務之急。
大家都知道,市場的競爭就是人才的競爭,這幾年我們始終堅持以科學理論武裝員工,以高尚的精神塑造員工,幫助員工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,增強他們的憂患意識、競爭意識、服務意識。同時教育管理人員對廣火保安員要關心,要做到尊重人、理解人、以人為本,防止小問題積累,引發大事故。在物質生活上,我們不斷地擴建保安員宿舍、食堂,增加飯菜的花色品種,提高他們的福利待遇,新建了圖書閱覽室,開展乒乓球比賽、保安知識競賽等文化活動,還從保安員中選拔了優秀人員充實到公司管理層參與公司經營管理。有些工作還待于進一步深入細致,第一是編寫具有公司特色的培訓教材,要想保安員做到彬彬有禮、訓練有素,光靠十天半個月的培訓是不夠的,教材內容主要有公司的企業文化、專業化、現代化的進程,制定出保安員評定、考核標準,根據客戶不同需要,設立不同級別的保安員報酬標準,充分調動他們工作、學習的積極性。
三、開展服務競賽,提高服務質量。
在員工中開展工作競賽,提高員工服務技能,調動員工的積極性,充實員工的精神生活,是我們給員工提供施展才華表現自我價值的最直觀的舞臺,同時也可激勵員工自覺學習、鉆研業務技能,從而達到整體提高業務素質的目的,同時也可在公司內形成“比、學、趕、幫、超”的熱潮,又是對各項工作的整體檢驗,還可增強團隊精神,提高隊伍凝聚力和榮譽感。
競賽活動可分為三個層面進行,第一個層麗是保安員之間的競賽,就是進行保安知識、保安技能競賽,大張齊鼓地開展評選“標兵”活動;第二個層面是保安隊之間的競賽,各護衛部每年評選出場所標兵,主要通過考察訓練考核、工作業績、學習記錄、工作記錄、文化生活、安全措施等項內容,成績優勝者給予獎勵;第三個層面是護衛部之間的競賽,由各部選出標兵參加標兵的評選,通過全面競爭,提高個人及團隊的整體素質。
四、加強干部管理,是搞好服務的基礎。
管理就是服務,我們一直提倡以人為本。要以人為本,就要首先加強對管理者的管理,尤其是對中隊長及管理干部的管理,要在思想上、技能上、組織能力上高標準、嚴要求,要不斷改進思想、大膽創新。
為防止管理人員犯錯誤,我們專門制定了幾項規定,一是管理人員的親屬不得去其轄區任保安隊長,避免任人唯親;二是沒立總經理投訴信箱,暢通言路;三是實行年終述職,擇優、競爭上崗,增加活力。
今年重點是在各項工作中實行第一責任制度,各項職責落實到人頭,分線領導,分層負責,每月一小評,每季一大評;二是公司中層干部實行一年一聘制,實行能者上、平者讓、庸者下,工資隨職務調動,讓每個管理干部都有危機感;三是各護衛部召開隊長述職會時要請公司領導和人事部人員參加,由人事部對中隊長以上干部進行民主評議和考核,對那些工作不認真、得過且過、群眾不滿意的就地免職。
五、加強信息建設,是搞好服務的重要手段。
國務院副總理吳邦國在不久前召開的“推動企業管理信息化工作現場會”上指出:“企業信息化是帶動各項工作創新和升級的突破口,推動信息仡要緊緊圍繞企業改革和發展兩大主題,以全面提高企業管理水平和整體競爭能力為根本目的。”在信息化建設上過去我們重點實行人事檔案和工資支付電腦化,去年重點抓了會計電算化和財務規范化建設,今年重點要開發管理軟件,并采取分步實施循序漸進的辦法,做好客戶管理、人事資源方面的工作。搞好信息化首先要做好數據的及時、準確上報工作,二是抓標準、規范化工作;三是改革不適應信息化工作的組織結構、工作流程和管理方法等。